Aktiv Zuhören: Führen, begeistern, inspirieren – ohne zu reden
Weshalb Führungskräfte hinhören sollten, um ihre besten Mitarbeiter an sich zu binden
„Ah, hallo … schön dich zu hören. Wie geht's denn? … (Klappern auf der Tastatur.) Hm. Was gibt's Neues? …Übrigens: Wir haben uns für das zweite Angebot entschieden. Schien passender. (Das Handy klingelt) Sorry, ich erwarte einen wichtigen Anruf. Bleib mal dran …“
Szenen wie diese spielen sich täglich ab in unseren Büros. Was schätzen Sie:
Fühlt sich der Anrufer verstanden, wahrgenommen, respektiert?
Wie ergeht es dem Anrufer: Ob er wohl ausgeglichen ist? Bekommt er alles Wichtige mit?
Aktives Zuhören will beides verbessern: die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern wie auch die Abstimmung. Viel zu häufig gehen im Eifer des Gefechts Informationen verloren. Missverständnissen sind dann Türen und Tore geöffnet.
E-Learning-Kurs „Aktiv Zuhören“
Der Kurs „Aktiv Zuhören“ richtet sich an Mitarbeiter und Führungskräfte gleichermaßen. In vier Kapiteln präsentiert er Lernvideos, einen Selbsttest, Übungsaufgaben, einen Leitfaden zum Ausdrucken, Transferaufgaben, einen Abschlusstest und ein Zertifikat. Die Bearbeitungszeit beträgt ca. 45 Minuten plus Zeit für die Transferaufgaben.
Die Lernziele sind:
Informationen konzentriert aufnehmen
Interesse und Aufmerksamkeit signalisieren
Verbale Steuerungstechniken zur Informationsgewinnung
Unausgesprochene Botschaften wahrnehmen und thematisieren
Nach dem E-Learning-Kurs „Aktiv zuhören“ kennen die Teilnehmer die Bedeutung und die Gesprächstechniken des aktiven Zuhörens und wissen, wie sie die Bedingungen für einen guten Informationsfluss herstellen.
Worin liegt das Aktive am Aktiven Zuhören?
Beim einfachen Zuhören nehmen die Gesprächspartner die Worte des Anderen mehr oder weniger aufmerksam und vollständig auf. Aktives Zuhören will mehr. Es zeichnet sich aus durch:
Konzentration und Aufmerksamkeit.
Respekt und Empathie.
Offenheit und Neugierde anstelle vorgefertigter Meinungen und Bilder.
Aktives Zuhören bezieht das Gesagte und eventuell Nicht-Gesagte ein, denn auch durch Mimik, Körpersprache und Stimme bringen Gesprächspartner Botschaften zum Ausdruck.
Insofern steht Aktives Zuhören für eine Haltung, einen mentalen Zustand und für Gesprächstechniken gleichermaßen. Ziel ist es, dem Gesprächspartner einen Raum zu geben, sodass er seinen Gedanken formulieren und aussprechen kann – und zwar so, dass er gehört und verstanden wird. Der Zuhörende begegnet seinem Gesprächspartner offen und vorurteilsfrei.
Aktives Zuhören hat nichts zu tun mit …
Intelligenz
Oft erweisen sich intelligente, aktive und einsatzfreudige Menschen sogar als besonders schlechte Zuhörer, da sie unter Strom stehen. Die erfreuliche Botschaft hier lautet: Aktives Zuhören lässt sich trainieren.
Gutem Gehör
Aktives Zuhören ist keine physische Fähigkeit. Vielmehr geht es um Offenheit, Aufmerksamkeit, Respekt – nicht jedoch Schwerhörigkeit oder Taubheit.
Viel Hören
Obwohl unsere Ohren ständig auf Empfang sind, sind wir deshalb keine guten Zuhörer im Sinne des Aktiven Zuhörens sein. Eine vielsagende Entdeckung während der Recherche nach Fotos zu diesem Artikel: Es gab reichlich Fotos von Menschen mit Kopfhörern. Menschen, vertieft in ein Gespräch, waren jedoch rar.
Passivität
Das Gegenteil ist richtig: Aktives Zuhören fordert uneingeschränkte Hinwendung zum Gesprächspartner und Konzentration.
Nichts-zu-Sagen-Haben
Alle Menschen wollen gehört werden. Sie sehnen sich danach und bekommen doch so selten Gelegenheit dazu. Wenn sie einmal auf ein offenes Ohr treffen, reagieren sie dankbar, überrascht – sogar begeistert.
Mittel und Werkzeuge
Die wichtigsten Mittel des Aktiven Zuhörens sind:
Mentale Vorbereitung wie sich auf ein Gespräch einlassen, sich konzentrieren und die vorgefasste Meinung in den Hintergrund rücken. Zu den nichtsprachliche Mitteln zählen ausreden lassen und bestätigende Laute wie: "Aha. Mmh."
Die vielfältigste Auswahl bieten die sprachlichen Mittel. Dazu zählen:
Eine Aussage mit eigenen Worten wiederholen und auf Richtigkeit prüfen.
Die Gefühle des Anderen wahrnehmen, sie ansprechen und spiegeln.
Nachfragen: „Und daraufhin haben Sie nichts mehr gehört?“
Das Gehörte in wenigen Worten zusammenfassen, um Verständnis zu signalisieren und Missverständnisse auszuschließen.
Unklares beseitigen: „Sie haben gesagt, … Wie war das gemeint?“
Aussagen aufgreifen und gegeneinander Abwägen.
Zum Weiterreden ermutigen.
Beziehung verbessern, Missverständnisse vermeiden
Das ist sicher jedem schon einmal passiert: Man hat einen Halbsatz aufgeschnappt und in den falschen Hals bekommen. Innerlich schlagen die Wellen hoch: „So eine Frechheit!" und man nimmt sich vor, mit dem Anderen bei der nächsten Gelegenheit ein ernstes Wörtchen zu reden.
Kaum fragt man nach, löst sich die Welle in Nichts auf. Die ganze Aufregung war umsonst. In diesem Fall hat man Glück gehabt. Häufig bleiben die Missverständnisse und Unstimmigkeiten ungeklärt. Sie entwickeln eine eigene Dynamik – bis hin zu einem echten Konflikt.
Beim Aktiven Zuhören müssen die Gesprächspartner nicht unbedingt einer Meinung sein. Doch Aktives Zuhören schafft den Raum für eine Meinung oder Position.
Offensichtlich ist Aktives Zuhören die beste Ausgangsbasis für den weiteren Gesprächsverlauf, etwa eine Verhandlung. Das Konzept verbessert das Gespräch nicht nur auf der Ebene der Fakten und Argumente. Es schafft die Bedingungen für Vertrauen und eine Beziehung. Sachliche Differenzen lassen sich verhandeln. Wenn die Beziehungsebene gestört ist, hat die Einigung schlechte Chancen.
Aktiv Zuhören für Führungskräfte
Aktives Zuhören hat im modernen Leadership eine besondere Bedeutung – besonders in agilen, stark veränderlichen Arbeitsumgebungen. Führungskräfte treffen hier überdurchschnittlich häufig auf gut ausgebildete, selbstbewusste Mitarbeiter. Es liegt in ihrem Interesse, ihre besten Mitarbeiter an sich zu binden und für die Ziele des Unternehmens zu motivieren. Das aktive Zuhören schafft die Vertrauensbasis, auf der sich alles Weitere entwickeln kann. Inspiration verlangt nach Offenheit. Solange sich Mitarbeiter verschließen, lassen sie sich nicht begeistern.
Demgegenüber steht das alte Bild der Führungskraft: Gemeint ist der aktive Macher. Für ihn steht Zuhören mit Unterwürfigkeit und Passivität in Verbindung. Deshalb redet er, um sich als Anführer in Szene zu setzen. Doch die Mitarbeiter sind frustriert: Sie fühlen sich nicht ernst genommen.
Der Selfmade-Milliardär Richard Branson soll gesagt haben: „Manche Menschen lieben es, ihre eigene Stimme zu hören, und hören gar nicht richtig zu, wenn andere reden.“ Doch die besten Unternehmer sind solche, die zuhören können und sich kluge Köpfe ins Haus holen. Wer nicht zuhört, trifft seine Entscheidungen viel zu schnell und macht Fehler.
Wie so oft wird die knappe Ressource zum kostbaren Gut: Den aktiven Zuhören und seiner Hinwendung zum Anderen stehen Termindruck, übervolle Schreibtische und laufende Unterbrechungen durch Anrufe und Messages entgegen. Ein erster Schritt kann sein, während eines Gesprächs den Flugmodus des Smartphones einzuschalten.
Personalverantwortlichen in Unternehmen stellen wir gerne einen Testzugang zum E-Learningkurs "Aktiv zuhören" zur Verfügung.
Anruf oder Mail genügen: Kontakt unter Tel: +49 89 5 47 27 84 10 oder E-Mail: kontakt@pinktum.com.
